México: Todo lo que debes saber sobre el desbloqueo de celulares

¿Compraste un celular usado o te van a regalar uno pero es de otra compañía? Antes de tomar una decisión, consulta la información que preparamos para ti.

Algunas veces ocurre que nos regalan un viejo teléfono porque su dueño se va a comprar uno nuevo, o sencillamente porque un amigo se quiere deshacer de su iPhone 4 o 4S  en aras de comprar el nuevo iPhone 5. Casi siempre estas ofertas son muy tentadoras, casi irresistibles, y terminamos por comprar dichos celulares; pero, ¿qué pasa si son de una compañía diferente a la que yo tengo contratada?.

Lo que sucede es que no pueden usar su línea telefónica, pues el equipo está bloqueado de tal manera que solo pueden usarlo con un chip SIM de la empresa que tenía su dueño original.

Hasta mediados del 2012 la única solución para arreglar este inconveniente era acudir a lugares “clandestinos” donde desbloquean teléfonos; sin embargo, el gobierno mexicano, a través de la publicación de una norma, ordenó a las empresas de telecomunicaciones a informarle a todos sus clientes sobre los derechos, obligaciones y procedimientos legales a los que están sujetas ambas partes.

En español simple, lo que hace esta norma es obligar a las empresas de telecomunicaciones a cumplir por ley ciertos estatutos que tienen que ver, sobre todo, con el servicio que prestan a sus clientes. Dentro de esta norma viene un apéndice que claramente dice: “El proveedor debe informar y explicar el contenido y alcance del contrato de adhesión al consumidor, previo a la contratación de los servicios de telecomunicaciones". Esto incluye la opción de hacer un cambio de compañía si así lo desean.

La mayoría de las compañías de telefonía celular bloquean sus equipos y -- de paso -- los llenan con programas que ellos definen para darle a sus clientes un “valor agregado”, pero que siendo honestos, casi siempre es sólo basura publicitaria. Llámese Telcel, Verizon o Vodafone, todas las empresas tienen esta práctica. Este llamado “bloqueo” lo que hace es impedir que puedas usar el teléfono que ya pagaste con cualquier otra compañía de telefonía celular.

La clave de todo es, justamente, algo que acabo de mencionar: “Un teléfono que ya compraste”. Un equipo que ya es suyo y que, aunque va de regalo junto con el plan, en realidad no es ningún regalo, ya que su valor viene diluido en la mensualidad que cada usuario paga.

Durante años las personas propietarias de teléfonos GSM tuvieron que recurrir al llamado “flexeo” o “desbloqueo” en lugares como mercados, bazares y otro tipo de locales donde lo hacían de manera “ilegal”, por así decirlo.

Para que las empresas puedan desbloquear su equipo deben existir ciertas condiciones. Si contrataron un plazo forzoso, es decir, tienes un contrato de servicio por 12, 18 o 24 meses, la vigencia de este debe de haber concluido para que puedan desbloquear el equipo. Si tienes un servicio pre-pago, el equipo ya es suyo y pueden solicitar que sea desbloqueado de inmediato.

Si no desbloquean su teléfono nunca podrán hacer uso de los servicios de otra empresa de telefonía celular.

¿Es difícil hacerlo por los canales oficiales?

La respuesta es un tanto ambigua. No es un trámite complicado, sin embargo depende de la forma de proceder. Si deciden utilizar los canales oficiales necesitan primero contactar a servicio al cliente; así, pueden acudir directamente a uno de sus centros de atención, hacerlo vía telefónica o por medio de chat en el caso de Telcel y Iusacell o por Twitter cuando se trata de Movistar. Ellos resolverán sus dudas y les darán instrucciones para cumplir con el siguiente paso, que consiste en llevar su equipo con técnicos autorizados para que realicen una evaluación y les digan si es posible o no hacerlo.

¿Por qué no simplemente llevarlo a un centro de atención al cliente y listo?

Por ley, las empresas tienen la obligación de auxiliar al consumidor a resolver este asunto, pero ninguna se los ofrece directamente y los terminan enviando con terceros para que ellos den una solución. Si acudieron a los canales oficiales, lo más seguro es que los hayan redireccionado al sitio más cercano a su domicilio u oficina. Lo malo de esto es que sus técnicos autorizados no están precisamente a la vuelta de la esquina. Tomen como ejemplo el siguiente caso:

Al solicitar información de estos técnicos autorizados di como referencia el nombre del municipio donde vivo, que es Atizapán de Zaragoza en el Estado de México, ubicado al norte de Ciudad Satélite. El agente que me atendió me dio las dos opciones más “cercanas” a mi domicilio, uno en Huixquilucan, a 27 kilómetros de distancia y por lo menos a una hora en auto (que facilmente podrían convertirse en dos si el tráfico se pone intenso), mientras que el segundo lugar es en Santa Fe, el horrible y complicadísimo Santa Fe al que no acudiría bajo ninguna circunstancia.

¿En qué consiste el desbloqueo?

Nos acercamos a platicar con un experto en el tema, René Rangel, Consultor Tecnológico/Propietario de GB - Servicios e Innovación S.C. Su trabajo es asesorar a empresas en el ámbito informático, técnico y administrativo.

“El flexeo es la posibilidad de usar una tarjeta SIM (chip) de cualquier compañía en tu móvil, ya que siempre un teléfono viene bloqueado para que no se puedan usar SIMs de otras compañías”, señala.

Desbloquear tu móvil “cuesta entre MXN$200 y MXN$500 pesos dependiendo del equipo y la complejidad del proceso. El problema es que en México se hace de forma muy clandestina y no siempre hay los conocimientos necesarios para hacerlo; esto usualmente acarrea problemas. A veces se requiere de equipo especial por marca -- como los antiguos Sony Ericsson -- sobre todo con los equipos que no son smartphone.

“A veces al flashear -- o sea, insertar un nuevo Sistema Operativo liberado -- si hay un error de datos el teléfono se brickea, es decir, se convierte en un lindo pisapapeles. Vale la pena hacer el flexeo sólo si de verdad tienes la urgencia de usar un chip de distinta compañía a la que el teléfono fue comprado. En mi experiencia, JAMÁS ha sido necesario, ya que no me he querido cambiar de Telcel a Movistar o algo similar, pero para aquellos que viajan a otros países SÍ vale la pena, ya que esto les permite usar un chip local de cualquier compañía ahorrando costos con su mismo celular mexicano. Es más barato ir a Estados Unidos y comprar un chip de prepago que comprar un equipo nuevo o gastar en roaming y otras tarifas”, asegura Rangel.

Informal vs. Formal

Pese a que existe la opción oficial, muchas personas prefieren acudir a los canales no oficiales. No todas las personas tienen el tiempo para trasladarse 27 kilómetros o la distancia que sea para visitar al técnico autorizado, así que la opción es buscar un negocio que se dedique a hacer desbloqueos cerca de su domicilio.

Según René Rangel, esta alternativa también suele ser más rápida. “Las empresas no siempre están dispuestas a darte el servicio de flexeo, incluso si vas a un centro Telcel a veces los empleados no saben de qué hablas o intentan convencerte de que no lo hagas. Tardará días o semanas para que te resuelvan tu solicitud y en la calle suele ser instantáneo. Es muy engorroso el proceso con un distribuidor oficial".

En estos casos, lo que pueden hacer es acudir a un bazar o negocio que preferentemente cuente con un local serio y establecido -- trata de evitar los tianguis y puestos callejeros -- para pedir que desbloqueen su equipo. Ellos les dirán en cuánto tiempo lo entregan dependiendo de la cantidad de trabajo y cuánto será el monto a pagar.

René compartió algunos consejos para tener en cuenta en caso de que alguien decida llevar su equipo a desbloquear: “Lo primero que yo vería es si los cables (USB) que se usan están en buen estado, que el precio no sea tan elevado (no más de MXN$250) y en cómo tratan tu teléfono. Es muy difícil saber qué sitio es recomendable, ya que si no es un centro oficial, tendría que ser un puesto de calle y esos suelen verse muy, muy mal. En el centro, por ejemplo, hay un local muy famoso que trata a los aparatos como si fueran basura, y son tan desordenados que suelen perder piezas; ahí no puedes perder de vista tu teléfono ni por un segundo”.

Aquí quiero hacer hincapié en un asunto bastante interesante. Si acuden con un distribuidor oficial, que pueden ser los quioscos ubicados en las plazas comerciales o esas tiendas con nombres raros como “CopyCel”, “Celulares Rodríguez”, “DigiCel” o algo por el estilo, la mayoría no tienen ni idea del procedimiento oficial de la empresa que representan y su recomendación es que te acerques a un hospital de celulares o cualquier otro sitio que anuncie los llamados flexeos.

 

De hecho, no hay nada malo con estos lugares, ya que al final el teléfono es suyo y lo que decidan hacer con él es tu problema, solo procuren que les den algún tipo de garantía en caso de que algo no salga bien. Eso demuestra que aún hay mucha desinformación al respecto y aparentemente no hay voluntad para cambiar esta situación.

Como un secreto a voces

Al salir a averiguar un poco más sobre el flexeo nos encontramos con algunas cuestiones interesantes. Primero, nos dimos cuenta de que a pesar de que ya no es ilegal desbloquear los equipos, muchas de las personas que se dedican a hacerlo aún creen que así es, ya que al intentar entrevistarlos la mayoría nos dio una negativa, puso mil pretextos, y vaya, tampoco es que los fuéramos a grabar para televisión nacional. De todas formas, todos mostraron gran desconfianza.

Aparentemente esto sigue siendo un tema tabú.

Telcel y Iusacell no tienen nada de información respecto a este asunto en sus páginas web, solo Movistar tiene un pequeño directorio de los técnicos autorizados a donde pueden llevar su equipo. Cabe señalar que así como con Telcel, la lista de lugares no es muy extensa.

Quienes nos regalaron unos minutos de su tiempo nos pidieron permanecer en el anonimato, pero nos comentaron que en general reciben de todo tipo de equipos y marcas, y que no hay un modelo que sea más dominante que otro... Aunque, por los precios que cobran, dudamos que sea así.

El desbloqueo puede costar desde MXN$50, dependiendo del lugar y el modelo de celular, pero el teléfono más caro para hacerlo es el iPhone, cuya liberación puede tener un precio de hasta MXN$500.

La explicación para eso, según Rangel, es simplemente que como el teléfono es caro, se percibe a los dueños como personas con mejor nivel económico, y por lo tanto les cobran más, pero el proceso es esencialmente el mismo que en los demás equipos. Es más, el proceso en un iPhone es estandarizado para todas sus versiones, salvo pequeños cambios, por lo que no hay razón real para que haya un incremento de costo.

En servicio a cliente de Telcel, Iusacell y Movistar no nos dieron ningún estimado de precios de desbloqueo, argumentando que es el propio técnico especialista quien proporciona el monto final de la operación.

Aquí también es muy importante señalar que, cuando se hace el desbloqueo de un equipo de la misma compañía en sus propios servicios autorizados, esto es totalmente gratis; es decir, si compraron su teléfono con Telcel y quieres que ellos hagan el desbloqueo, teóricamente no debe costarte ni un centavo.

Experiencias con atención al cliente

Al intentar obtener información como cualquier otro usuario decidimos acudir al soporte en línea de Telcel y Iusacell, en ambos casos atendieron nuestras preguntas, pero el trato como la información fueron muy diferentes.

En Telcel

Aquí no se anduvieron con rodeos, de hecho, fueron sorprendentes sus palabras: "En este momento Telcel trabaja cabalmente en el cumplimiento de los temas establecidos en la NOM184-SCFI-2012, publicada en el Diario Oficial de la Federación el día 24 de Agosto del 2012."

"En lo relacionado al desbloqueo de equipos, hacemos de su conocimiento que nuestra empresa está en un proceso de negociación con los diversos fabricantes y/o importadores de estos productos, a fin de garantizar que el mismo se realice conforme a derecho, siendo para nosotros lo más importante nuestros clientes".

Finalmente me expusieron que ellos por el momento no atienden estos casos en sus centros de servicio, pero que me podían referir con técnicos autorizados para hacer este procedimiento.

En Iusacell

Después de casi una hora de espera, finalmente expuse mi caso donde supuestamente necesitaba desbloquear mi equipo Iusacell porque saldría de viaje, a lo que ellos respondieron:

Atención a Clientes: Deberá solicitar la asesoría en la compañía donde adquirirá el servicio.

Rafa: ¿Pero ustedes no hacen desbloqueo?

AC: No. Fin de la conversación.

Independientemente de la amabilidad de la persona que me atendió en Telcel, aquí hay que señalar que Iusacell está incumpliendo con una ley. Ya sea por omisión o por ignorancia, los empleados no pueden contestarte “no señor, no lo hacemos”; en todo caso deberían de buscar la forma de ayudarte con tu problema pues al final tus pagos mensuales sustentan a la compañía que les está pagando el sueldo.

En el caso de Telcel fue muy grato saber que a pesar de no contar con nada de información en su página, las personas que te atienden están enteradas del tema y te tratan con respeto.

Piensa muy bien lo que vas a hacer

Si no tienes necesidad de hacerlo, mejor no lo hagas. En el caso de pre-pago la mejor opción sería que llevarán su número telefónico a la empresa con la que funciona el equipo y pedir que se los activen con una línea de ellos, conservando el mismo esquema de servicio. De esta forma, lo único que pagas es un chip SIM nuevo y listo.

En el caso de las personas que tienen un contrato por varios meses, la sugerencia es que revisen bien cuantos meses les restan, y una vez terminado el plazo, acudan con la empresa que les está dando el servicio para exigir y demandar les desbloqueen el teléfono.

En casos extremos como que el equipo venga de Estados Unidos -- por ejemplo, un teléfono HTC AT&T o Sprint -- no les quedará más remedio que visitar uno de estos lugares informales para que hagan el respectivo desbloqueo de los teléfonos. Y vale la pena recordar un factor muy importante: el teléfono es suyo y lo que hagan o no hagan con este es su responsabilidad. Solo no esperen una garantía de parte de estos sujetos si es que algo no resulta según lo planeado. No digas que no te advertimos.

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